Les 2 principes de base en gestion des plaintes
Avant même d'établir un «processus», vous devez connaître les principes de base sur
lesquels s'appuie la gestion des plaintes. Si vous vous engagiez à les faire connaître à tous les
membres de votre équipe et à agir en accord avec ces principes, vous feriez déjà un pas de géant en
gestion des plaintes. Vous pourriez même cesser votre lecture après cette section (enfin, presque) !
Principe numéro 1 :
En se plaignant, le client nous rend un grand service.
Saviez-vous que la majorité des clients insatisfaits n'expriment pas les raisons de leur insatisfaction à
l'entreprise qui les a déçus? Selon le type d'industrie, le pourcentage d'insatisfaits silencieux peut aller
jusqu'à 96%! Donc, sur 100 clients insatisfaits, il peut y avoir aussi peu que 4 personnes qui vous font
part des raisons de leur mécontentement.
Et que font les 96 autres ? Oh, ils en parlent, ne vous en faites pas... à tous ceux qui les entourent !
Comme le bouche-à-oreille est la forme publicitaire à laquelle les consommateurs font le plus confiance,
ces 96 clients insatisfaits peuvent causer bien des dommages. Et que dire des conséquences du jeu
du téléphone et des réseaux sociaux ! Imaginez les données erronées qui circulent sur votre entreprise
au fur et à mesure que l'information voyage. Donc, quand un client choisit de parler, on se doit
d'accueillir son commentaire et d'être heureux de le recevoir.
Mais pourquoi une majorité de clients insatisfaits choisissent-ils de ne pas parler au principal intéressé?
Malheureusement, ils ont de très bonnes raisons.
Très peu de personnes dans une entreprise savent comment « accueillir» une plainte. On fait en sorte
que le client se sente coupable, on le voit comme un manipulateur, on met en doute sa parole, on
contre-attaque, etc. Exprimer une insatisfaction, c'est donc se rendre vulnérable, et personne n'aime
cela. Peu d'entreprises tiennent vraiment compte des commentaires d'un client.
La personne insatisfaite a souvent l'impression qu'il est inutile de faire une plainte, que « ça ne
changera rien ». Nombre de personnes n'ont pas appris à exprimer un désaccord ou une opinion. À
cause de leurs expériences passées ou de leur éducation, elles jugent que ce ne serait pas approprié
de se plaindre. Au surplus, elles peuvent craindre les altercations et préfèrent ne pas courir le risque
de se retrouver dans une situation conflictuelle.
Certains clients ont peur des répercussions négatives que ces critiques peuvent avoir sur eux, sur les
membres de leur famille ou sur leur propre entreprise. Ils éprouvent cette crainte surtout lorsqu'ils
entretiennent une relation à long terme avec un fournisseur pris en défaut. Ils s'imaginent que la
personne à qui ils feront part de leur commentaire n'arrivera pas à être impartiale et rationnelle, qu'elle
leur en tiendra rigueur et qu'ils en subiront les conséquences.
Principe numéro 2:
Chaque client doit être traité comme un client «à vie»
On a tendance à percevoir ses relations professionnelles avec les clients comme des relations à court
terme. Pourtant, on entretient avec certains d'entre eux des relations qui s'échelonneront sur plusieurs
années, voire plusieurs décennies. Parfois, la relation se poursuit avec leurs enfants et même avec
leurs petits-enfants.
Le principe du client à vie est simple : plutôt que de voir chaque client comme une «transaction »,
visualisez chaque rencontre comme une des nombreuses transactions que le client effectuera dans
votre entreprise. Vos gestes porteront sur le présent, mais vous tiendrez compte du futur; vous
investirez dans une relation à long terme. Ce principe ne s'applique pas qu'au quotidien: il joue un rôle
important au moment de régler une plainte.
Le concept de fidélisation de la clientèle entre en jeu ici. Le mot « fidélisation » étant technique et froid,
on parlera plus favorablement de relation, de contact, de «vie ». Pour certains employés, la fidélisation
est un programme, une carte à utiliser, un petit carton qu'on perfore. Créer des clients à vie, c'est plutôt
humaniser, investir dans la relation, penser aux conséquences de ses gestes, agir à long terme.
L'image de l'entreprise qui prend soin de ses clients s'améliore nécessairement. Si, dans votre
organisation, le client occasionnel est aussi bien traité que le client habituel, vous envoyez le message
que chez vous chaque individu est important. Et lorsqu'il s'agit de résoudre un problème relié à une
insatisfaction, vous voulez que le client vous voie comme une entreprise responsable, qui n'a pas peur
de se remettre en question et qui cherche les moyens de satisfaire sa clientèle.
Retenez ceci : si vous répondez efficacement à ses commentaires, un client insatisfait peut devenir
encore plus fidèle que celui à qui il n'est rien arrivé de fâcheux. Vous pouvez ainsi vous démarquer de
vos concurrents et envoyer le message sincère que vos clients sont importants, même lorsque ça va
mal.
L'aspect relationnel n'est pas à négliger. Si vous traitez votre client dans la perspective d'une relation à
long terme, votre attitude, vos paroles et vos gestes seront différents, car vous voulez que ce client
revienne demain... et après-demain... et le week-end prochain. Vous voulez qu'il soit heureux de faire
affaire avec vous et qu'il n'ait pas peur de vous faire part d'un problème. D'ailleurs, lorsqu'on investit
dans une relation à long terme avec ses clients, on constate que les problèmes sont plus rapidement
soulignés et plus facilement réglés.
Qu'est-ce qu'une plainte ?
Une plainte est un commentaire, une observation ou une suggestion émanant d'un client,
qui inclut un ou plusieurs éléments d'insatisfaction. Elle est faite verbalement ou par écrit, en personne
ou à l'aide de matériel de communication (téléphone, télécopieur, ordinateur). Elle n'a pas besoin d'être
écrite pour être prise en considération.
Une situation agréable pour un client peut devenir une source de déception pour un autre. La plainte
est donc directement rattachée au client, à ce qu'il est. Son insatisfaction peut s'expliquer par divers
éléments parmi les suivants.
Ses attentes. Avant même son arrivée dans votre entreprise, le client entretient des idées préconçues
sur le déroulement de sa visite, le comportement du personnel, les services inclus, la valeur des
biens, etc. Des attentes non comblées sont souvent source de déception, donc d'insatisfaction.
Ses expériences passées. Le client compare ce qu'il vit avec ce qu'il a vécu précédemment, que ce
soit dans votre entreprise ou ailleurs.
Sa personnalité et son caractère. Dans un hôtel, le client arrive avec ses valises... et son bagage !
C'est la même chose partout ailleurs.
• Est-il heureux dans la vie ou vit-il des frustrations ?
• A-t-il un sens critique très développé ou, au contraire, est-il trop tolérant ?
• Est-il colérique ou refoule-t-il ses émotions ?
L'opinion qu'il a de lui-même, ses traits de caractère, ses comportements et ses réactions naturelles
jouent un rôle dans sa façon de vivre toute situation.
Les 2 principes de base en gestion des plaintes
Avant même d'établir un «processus», vous devez connaître les principes de base sur lesquels s'appuie la
gestion des plaintes. Si vous vous engagiez à les faire connaître à tous les membres de votre équipe et à
agir en accord avec ces principes, vous feriez déjà un pas de géant en gestion des plaintes. Vous pourriez
même cesser votre lecture après cette section (enfin, presque) !
Principe numéro 1 :
En se plaignant, le client nous rend un grand service.
Saviez-vous que la majorité des clients insatisfaits n'expriment pas les raisons de leur insatisfaction à
l'entreprise qui les a déçus? Selon le type d'industrie, le pourcentage d'insatisfaits silencieux peut aller
jusqu'à 96%! Donc, sur 100 clients insatisfaits, il peut y avoir aussi peu que 4 personnes qui vous font
part des raisons de leur mécon-tentement.
Et que font les 96 autres ? Oh, ils en parlent, ne vous en faites pas... à tous ceux qui les entourent !
Comme le bouche-à-oreille est la forme publicitaire à laquelle les consommateurs font le plus confiance,
ces 96 clients insatisfaits peuvent causer bien des dommages. Et que dire des conséquences du jeu du
téléphone et les réseaux sociaux ! Imaginez les données erronées qui circulent sur votre entreprise au fur
et à mesure que l'information voyage. Donc, quand un client choisit de parler, on se doit d'accueillir son
commentaire et d'être heureux de le recevoir.
Mais pourquoi une majorité de clients insatisfaits choisissent-ils de ne pas parler au principal intéressé ?
Malheureusement, ils ont de très bonnes raisons.
Très peu de personnes dans une entreprise savent comment « accueillir» une plainte. On fait en sorte que
le client se sente coupable, on le voit comme un manipulateur, on met en doute sa parole, on contre-
attaque, etc. Exprimer une insatisfaction, c'est donc se rendre vulnérable, et personne n'aime cela.
Peu d'entreprises tiennent vraiment compte des commentaires d'un client.
La personne insatisfaite a souvent l'impression qu'il est inutile de faire une plainte, que « ça ne changera
rien ». Nombre de personnes n'ont pas appris à exprimer un désaccord ou une opinion. À cause de leurs
expériences passées ou de leur éducation, elles jugent que ce ne serait pas approprié de se plaindre. Au
surplus, elles peuvent craindre les altercations et préfèrent ne pas courir le risque de se retrouver dans
une situation conflictuelle.
Certains clients ont peur des répercussions négatives que ces critiques peuvent avoir sur eux, sur les
membres de leur famille ou sur leur propre entreprise. Ils éprouvent cette crainte surtout lorsqu'ils
entretiennent une relation à long terme avec un fournisseur pris en défaut. Ils s'imaginent que la personne
à qui ils feront part de leur commentaire n'arrivera pas à être impartiale et rationnelle, qu'elle leur en tiendra
rigueur et qu'ils en subiront les conséquences.
Principe numéro 2:
Chaque client doit être traité comme un client «à vie»
On a tendance à percevoir ses relations professionnelles avec les clients comme des relations à court
terme. Pourtant, on entretient avec certains d'entre eux des relations qui s'échelonneront sur plusieurs
années, voire plusieurs décennies. Parfois, la relation se poursuit avec leurs enfants et même avec leurs
petits-enfants.
Le principe du client à vie est simple : plutôt que de voir chaque client comme une «transaction »,
visualisez chaque rencontre comme une des nombreuses transactions que le client effectuera dans votre
entreprise. Vos gestes porteront sur le présent, mais vous tiendrez compte du futur; vous investirez dans
une relation à long terme. Ce principe ne s'applique pas qu'au quotidien: il joue un rôle important au
moment de régler une plainte.
Le concept de fidélisation de la clientèle entre en jeu ici. Le mot « fidélisation » étant technique et froid, on
parlera plus favorablement de relation, de contact, de «vie ». Pour certains employés, la fidélisation est un
programme, une carte à utiliser, un petit carton qu'on perfore. Créer des clients à vie, c'est plutôt
humaniser, investir dans la relation, penser aux conséquences de ses gestes, agir à long terme.
L'image de l'entreprise qui prend soin de ses clients s'améliore nécessairement. Si, dans votre
organisation, le client occasionnel est aussi bien traité que le client habituel, vous envoyez le message que
chez vous chaque individu est important. Et lorsqu'il s'agit de résoudre un problème relié à une
insatisfaction, vous voulez que le client vous voie comme une entreprise responsable, qui n'a pas peur de
se remettre en question et qui cherche les moyens de satisfaire sa clientèle.
Retenez ceci : si vous répondez efficacement à ses commentaires, un client insatisfait peut devenir
encore plus fidèle que celui à qui il n'est rien arrivé de fâcheux. Vous pouvez ainsi vous démarquer de vos
concurrents et envoyer le message sincère que vos clients sont importants, même lorsque ça va mal.
L'aspect relationnel n'est pas à négliger. Si vous traitez votre client dans la perspective d'une relation à
long terme, votre attitude, vos paroles et vos gestes seront différents, car vous voulez que ce client
revienne demain... et après-demain... et le week-end prochain. Vous voulez qu'il soit heureux de faire
affaire avec vous et qu'il n'ait pas peur de vous faire part d'un problème. D'ailleurs, lorsqu'on investit dans
une relation à long terme avec ses clients, on constate que les problèmes sont plus rapidement soulignés
et plus facilement réglés.
Capsules entrepreneuriales
Gestion des plaintes de la clientèle
Durée : 5 min. 24 sec.
Mode théâtre :
Les données fiscales et autres informations provenant des gouvernements du Québec et du Canada sont sujets à modification sans préavis.
Durée : 1 min. 39 sec.
Mode théâtre :
